01/11/2009

Молод еще молдавский рынок услуг для VIP персон

Нелли ЧОБАНУ

Для VIP персон работают целые рынки: предметов искусств, престижной недвижимости, рынок услуг консьерж сервиса, парфюмерии, алкоголя, дорогих заведений HoReCa, престижных автомобилей и др. Каждая из компаний работает с «дорогими клиентами» по своей уникальной системе, выработанной годами. А как работают с «ВИПами» в Молдове?

Учитывая прагматичный характер современного высшего класса, большинство программ рассматривается не только как элемент «тяжелого» мотовства, а как объект выгодного инвестирования капитала.

Даже покупку скоростного автомобиля или роскошной яхты можно считать не столько элементом великосветской жизни, сколько нетрадиционным объектом для инвестиций. Наши собеседники рассказывают, что до выхода на рынок услуг для VIP персон им приходилось выяснять массу подробностей о клиентах. Тяжелее всего было то, что собирать информацию в ходе беседы не в правилах компании, предлагающей услуги. «Не задавать же уточняющий вопрос по телефону, вроде: «Какое блюдо обычно заказывайте на обед?» или «Какие розы предпочитаете: алые или белые?», — шутили они.

Однако собирать как можно больше предварительной информации о каждом из потенциальных VIP клиентов нужно в срок. Первый контакт с такими клиентами обычно происходит по рекомендации, исходящей от посредника. Например, доверенное лицо, обязано связаться с отелем, координировать все мелкие, даже деликатные вопросы.

Чтобы понять, как себя вести с такого рода аудиторией, прежде всего надо представить себе, кто эти люди. Можно только догадываться, какими могут быть пристрастия человека, живущего всю свою жизнь в роскошном замке с прислугой и дворецким! «Как правило, мы должны быть информированы детально о предпочтениях гостя. Весь персонал заранее предупрежден об индивидуальных заказах VIP гостя, плоть до того, какие цветы, фрукты, напитки, постельное белье должно ждать в его роскошном номере. Обычно такие гости еду заказывают в номер или посещают рестораны только тогда, когда там не бывает других посетителей. Для этого каждый из наших ресторанов располагает VIP комнатами. У дверей их номера всегда выставляется дополнительная охрана, а апартаменты спроектированы и оборудованы таким образом, чтобы обеспечить абсолютный комфорт и защиту», — сообщает Ольга Ифтодий, заместитель генерального директора по вопросам маркетинга и продаж Nobil Luxury Boutique Hotel, единственного отеля, который в 2009 году получил премию от Министерства культуры и туризма как лучший пятизвездочный в Молдове.

Лучше немного переплатить и получить «свое»

Согласитесь, чтобы оградить себя от неприятных эмоций лучше немного переплатить и ожидать «свое» причитающееся, да и обслуживающий персонал имеет индивидуальный подход к тебе. Требовательные гости не должны сомневаться, что компания обслужит их по высшему разряду. Кроме мастерства, сотрудник такой компании должен владеть последней информацией из мира политики, бизнеса, культуры и искусства. Петр Жардан, директор операционного департамента Международного аэропорта Кишинэу, говорит, что в целях обеспечения максимального уюта, экономии времени и сил, его компания подготовила VIP клиентам спектр услуг на самом высшем уровне. «Консультации и помощь при регистрации билетов, оформлении багажа, прохождении пограничного, таможенного, санитарно-карантинного и иных видов контроля проводится индивидуально, в отсутствии посторонних лиц, по отдельному коридору. Дополнительная услуга — VIP Car, который доставит до места назначения из (в) аэропорта или даже до воздушного судна. В случае необходимости проведения переговоров предоставляется конференц-зал (за дополнительную оплату).

«После прохождения регистрации и предполетного контроля VIP пассажиры приглашаются в lunch-room, где они могут отведать напитки и закуски по системе all inclusive. Для них установлены: компьютер, факс, ксерокс, телефон, сканер, принтер и wi-fi Интернет», — рассказывает он.

На сегодняшний день на финансовом рынке Молдовы наиболее приблизился к обслуживанию клиентов в формате VIP-banking Mobiasbanca–Groupe Societe Generale SA. На примере опыта Societe Generale в других странах, компания поставила цель в кратчайшие сроки предложить местному рынку полноценный сервис «individual banking».

Анжела Лукин…говорит, что компания реализует концепцию индивидуального подхода. Каждому клиенту предлагается воспользоваться услугами первоклассного менеджера, который оценит индивидуальные потребности клиента и окажет содействие в управлении частным капиталом.

«Важной вехой в построении и развитии данного бизнеса стала организация работы открытого в сентябре 2009 года отдельного помещения в здании центрально офиса банка для высококачественного обслуживания важных и состоятельных клиентов. Среди них люди, к которым можно отнести учредителей и топ-менеджеров крупных и успешных предприятий, членов их семей, наследников состояний и капитала. Отдельное внимание уделяется иностранным инвесторам», — объясняет представитель банка. «Уровень обслуживания в Mobiasbanca соответствует и их требованиям, а одним из важных моментов является общение на их родном языке. В отдельных случаях ценой входного билета может быть не только материальное состояние клиента. К VIP персонам относятся и местные знаменитости, звезды», — рассказывает Анжела Лукин.

Эдуард Вакарие, генеральный директор Daac Victoria, того же мнения. «Система и принципы продаж таких авто, как Land Rover, Volvo отличается индивидуальным подходом к каждому клиенту, что позволяет предложить автомобиль индивидуальной комплектации за счет широкого набора дополнительных опций. «Чтобы доказать каждому потенциальному клиенту, что наш продукт создан именно для него и стоит этих денег, нужно иметь грамотных, интеллигентных, опытных менеджеров-консультантов.

В Молдове дорогой автомобиль премиум класса — это элемент имиджа, и есть люди, которые могут позволить себе жить стильно и дорого», — отмечает Эдуард Вакарие.

Видимо, для этой претенциозной категории разработаны специальные инструкции. «Да, пожалуй. Например, в нашем отеле во время приезда VIP персон их обычно встречает либо сам генеральный директор, либо менеджер. Процедура регистрации для них предельно упрощается: карточку гостя они заполняют в своем номере. В итоге, любые пожелания VIP персон не обсуждаются, а исполняются, поэтому и цены зависят от сложности их выполнения. Отель предоставляет весь спектр VIP услуг, начиная от самого экзотического меню до бронирования чартерных рейсов и встречи в аэропорту», — добавляет Ольга Ифтодий.

Стоит ли инвестировать в VIP service?

«Гостиничный бизнес для VIP клиентов имеет смысл. Выгода в том, что гости высокого ранга всегда будут поддерживать так называемый статус отеля. Для нас обслуживание на высшем уровне крайне важно. Если в гостинице останавливаются президенты, коммерческие магнаты и звезды шоу бизнеса, то этот отель во всем мире будет иметь отличную репутацию и таким образом привлекать новых VIP клиентов. Каждому мировому отелю престижно иметь в списке своих клиентов знаменитостей, и, поверьте, они многое делают, чтобы заполучить их в качестве своих постоянных гостей. В нашем списке, хоть небольшом, но есть очень знаменитые личности, которых мы считаем нашими постоянными клиентами», — не задумываясь, ответила на наш вопрос менеджер Nobil Hotel.

Количество людей, которые могут быть отнесены к категории VIP клиентов, в Молдове составляет 0,8% населения, при этом на их долю приходится 40% всех доходов нации. Им принадлежат 20% депозитного портфеля банковской системы, и они располагают большими возможностями инвестиций в местный бизнес. «Данной группе клиентов мы помогаем обрести спокойствие, уверенность в завтрашнем дне, комфорт в обслуживании и повышение доходности капитала в результате совместного взаимодействия. Самой лучшей рекламой для нас являются положительные отзывы о качестве обслуживания VIP клиентов. Подтверждение тому — рост количества новых клиентов, которым нас рекомендовали их друзья, знакомые, коллеги», — информирует представитель банка.

Помимо этого, команда гордится тем, что состоит из высокопрофессиональных менеджеров, которые вовлечены в обслуживание VIP клиентов, и на сегодняшний день является лучшей в стране. Они считают: «Наш клиент получает возможность прямого общения с банкирами, имеющими многолетний опыт практики в европейских подразделениях Societe Generale и являющимися безусловными авторитетами в области private banking. Инвестиции в эту команду и этот бизнес гарантируют будущее для нашего банка и достижение основной цели — обеспечить в Молдове сервис для клиента на уровне лучших западных стандартов».

Мы посчитали, что в нестабильное время, как сейчас, когда даже VIP персона не уверена купить или нет желаемую марку, на рынке авто ситуация немного хуже. Оказалось, спрос на дорогие автомобили, хоть невелик, но есть даже сегодня. «Раз есть спрос, мы обязаны обеспечить предложение. В любом случае, это — бизнес, благотворительности места нет, и продажа производится с определенной прибылью. И мы продолжим инвестировать в сервис услуги, нам уже знакомы предпочтения и стиль VIP персон. Мы знаем, как заключать договор на продажу автомобиля», — уверенно говорит Эдуарда Вакарие, ведь они единственные в этом сегменте рынка.

Это важнейшая часть системы, созданной для того, чтобы предоставить VIP клиентам особые услуги. «Среди них деловые люди и государственные деятели, артисты и спортсмены, туристы и политики, а также многие из тех, кто выбирает самолет, как самый быстрый и комфортабельный вид транспорта. Мы просто необходимы данной категории. И нам очень приятно работать с ними. Они интеллигентны, аккуратны и корректны. Наша команда не жалеет о том, что выбрала этот вид услуг. Мы даже думаем, как совершенствоваться и придумать «свою фишку» для них», — глядя по сторонам в поисках этой самой «фишки», заключает Петр Жардан.

Главное, что требуется от компании и во что нужно инвестировать, это исключительная маркетинговая система и предельно внимательный персонал. На рынках услуг для VIP персон всегда должны уметь принимать и обслуживать таких гостей. Одно из правил: не допускать нежелательных контактов с назойливыми поклонниками или почитателями. Несмотря на то, что встречаются достаточно простые и открытые представители VIP аудитории, они ожидают, а порой и требуют, к себе особого подхода. Кроме того, эти люди привыкли сами управлять ситуацией и повлиять на их решение обычными материальными (подарок) способами невозможно.

0,8% населения Молдовы могут быть отнесены к категории VIP персон
40% всех доходов нации приходится на долю VIP персон
20% депозитного портфеля банковской системы принадлежат знаменитостям

1. Ольга ИФТОДИЙ,

заместитель генерального директора по вопросам маркетинга и продаж Nobil Luxury Boutique Hotel:

«Любые пожелания VIP персон не обсуждаются, а исполняются, поэтому и цены зависят от сложности их выполнения. Каждому мировому отелю престижно иметь в списке своих клиентов знаменитостей, и, поверьте, они многое делают, чтобы заполучить их в качестве своих постоянных гостей».

2. Петр ЖАРДАН,

директор операционного департамента Международного аэропорта Кишинэу:

«Мы просто необходимы данной категории. И нам очень приятно работать с ними. Они интеллигентны, аккуратны и корректны. Наша команда не жалеет о том, что выбрала этот вид услуг».

3. Эдуард ВАКАРИЕ,

генеральный директор Daac Victoria:

«Раз есть спрос, мы обязаны обеспечить предложение. В любом случае, это — бизнес, благотворительности места нет, и продажа производится с определенной прибылью».

4. Анжела ЛУКИН,

«Инвестиции в команду и в этот бизнес гарантируют будущее для нашего банка и достижение основной цели — обеспечить в Молдове сервис для клиента на уровне лучших западных стандартов».

наверх ↑

BusinessClass - Ноябрь 2009, №38

Подпишитесь на электронную версию