01/06/2010

Виталий БОДРУГ: «Наша работа — гарант успешных отношений компании с предпринимателями страны»

О Виталии Бодруге можно было бы запросто написать: на нем прервалась династия историков и началась династия специалистов в области отношений с клиентами.

Еще 10 лет назад представитель династии историков, сам выпускник истфака и молодой школьный учитель, решил попробовать свои силы на новом поприще и, успешно выдержав собеседование, получил место консультанта службы заботы о клиентах компании Orange (тогда еще Voxtel). Новая служба его настолько заразила, что вот уже десятилетие все те, с кем он общается, привыкли, что чаще всего он говорит о работе, и после этих бесед загораются единственным желанием: работать на ту же компанию. Сегодня Виталий руководит Службой заботы о корпоративных клиентах — участком в равной степени сложным и элитарным, так как от его эффективности зависят отношения Orange с молдавскими компаниями.

ВС: Виталий, в мире нет таких институтов, которые готовят кадры в области отношений с клиентами. Тем не менее, Вы стали одним из ведущих специалистов в этой области. Что стояло в основе такой карьеры?

ВБ: Прежде всего, это, наверное, желание работать и действительно вникать в проблемы клиентов. Это для нас, внутри компании, все процедуры и требования ясны, а новые услуги просты и понятны. Клиенту же зачастую надо их объяснять намного более детально, и даже, когда его проблемы кажутся на первый взгляд непреодолимыми, можно всегда найти элегантные решения. Если ты умеешь слушать клиента, хорошо знаешь свои услуги и владеешь внутренними процедурами, то твоя эффективность гарантирована. Кроме того, случай с каждым отдельным взятым клиентом — это накапливающейся опыт, который нужно складывать вместе и создавать необходимый багаж знаний для быстрого и правильного принятия решений. Мне всегда нравился креативный подход. Знаете, моя первая работа в Службе заботы о корпоративных клиентах была связана с работой по предупреждению отключения клиентов от сети из-за долгов. То есть, в момент, когда клиент «забывал» оплатить счет, мне надо было сделать предупредительный звонок и объяснить, что из-за неуплаты клиент будет отключен от мобильной связи. Проще всего было бы стать неким «рубильником», который действует по принципу «не заплатил — будь здоров», но это не самоцель. Для меня важнее, чтобы клиент разговаривал и решал деловые вопросы посредством мобильного телефона, а то, что он забыл или по другим причинам не успел вовремя заплатить, нужно правильно понимать и вовремя предупредить. В результате, я научился быть хорошим переговорщиком, а также психологом, который должен уметь работать с любым клиентом. Как мне это удавалось? Только силой убеждения и точным настроем на то, что клиент не может быть плохим. Что у него могут быть различные обстоятельства, он может быть чем-то недоволен, но это недовольство он не смог выразить иначе.

ВС: В чем состоят особенности работы службы заботы о корпоративных клиентах?

ВБ: Это — гарант хороших отношений компании со всеми остальными предпринимателями страны. От того, насколько мы организованы и эффективны, судят о серьезности самого нашего бизнеса. Для нас каждый корпоративный клиент означает индивидуальный подход. Мы знаем многих своих клиентов лично. Мы помним и анализируем историю отношений десятилетней давности, начиная с первого номера, которым пользовался только директор, до последнего выезда в роуминг. Мы можем помочь решить любые задачи: будь то мобильная связь, Интернет или фиксированная телефонная связь. Мы знаем, чего и сколько потребляет каждый клиент, мы можем посоветовать, как снизить его расходы на связь, как правильно формировать для него интегрированные услуги, как лучше использовать для оптимизации бизнес процессов услуги телекомуникации от Orange. Один из факторов успеха — тесная и четкая работа с отделом корпоративных продаж. У нас общие цели, и мы работаем как единый отлаженный механизм от начала подписания контракта с клиентом до его расторжения. Да, хочу быть откровенным: бывают случаи, когда нам не удается удовлетворить запросы клиента, и он в конечном итоге расторгает контракт, но это только заставляет нас работать более эфективно и извлекать уроки на будующее. А в человеческом плане могу вас заверить, что нас огорчает уход каждого клиента, и мы работаем, чтобы в будущем снова завоевать его доверие.

Мы сотрудничаем не только с крупными корпоративными клиентами, но также с предприятиями малого бизнеса. Они не всегда знакомы со всеми нашими услугами и возможностями. Поэтому наша задача состоит в том, чтобы обеспечивать должный уровень обслуживания не хуже, чем большим предприятиям, и постоянно информировать о новых услугах и преимуществах.

Кстати, все наши приемущества и услуги для малого бизнеса были наглядно представлены и продемонстрированы на специализированной выставке для представителей малого и среднего бизнеса, которая проходила с 26 по 28 мая 2010 г. на Moldexpo. Там мы рассказали и показали во всех подробностях возможности и услуги, которыми они могут воспользоваться.

ВС: Вам, наверное, пришлось еще сложнее, когда вы приняли на обслуживание клиентов Telemedia Grup?

ВБ: Нет, скорее всего, стало еще интереснее. Нам пришлось решить огромное количество задач как технического, так и процедурного плана. Плюс ко всему — Интернет это совсем другая услуга. Нам пришлось осваивать все ее тонкости. Скажу честно, моей гордости не было предела, когда несколько месяцев назад мы получили благодарственное письмо одного из этих клиентов. Мы поняли, что нам удалось провести интеграцию. Хотя, конечно, остается еще много деталей, которые нам предстоит отшлифовать.

ВС: И что, клиенты все-таки не уходят от вас и всегда остаются довольными?

ВБ: Можно я похвастаюсь, заодно всей командой и всей компанией? Недавно мы пришли к тому, что у нас в Orange Moldova — самый низкий процент отказа от услуг мобильной связи во всей группе. Нас даже пригласили провести несколько презентаций с коллегами из-за рубежа, передать им свой опыт.

ВС: И как вам удалось достичь таких результатов?

ВБ: Я думаю, что в его основе стоит человеческий фактор и успешная работа всей команды, которая ставит во главу угла все тот же личный подход и участие, принимаемое в каждом клиенте. Конечно, есть процедуры, но, если ты понимаешь, как они могут работать на благо клиента, всегда добьешься результата. Это вовсе не означает, что мы списываем долги и предоставляем услуги бесплатно или по демпинговой цене, лишь бы удержать клиента. Просто иногда надо чуть внимательнее изучить его историю и внести лишь некоторые коррективы в работу с ним. И клиент не только не уйдет из сети, но даже повысит количество линий.

ДОСЬЕ Вusiness Сlass

Виталий БОДРУГ,

выпускник исторического факультета USM

2000 г. — консультант службы заботы о клиентах;

2001 г. — консультант службы заботы о корпоративных клиентах;

2004 г. — менеджер службы заботы о корпоративных клиентах Orange Moldova

15000 звонков обслуживает ежемесячно служба заботы о корпоративных клиентах Orange Moldova

В Orange Moldova — самый низкий процент отказа от услуг мобильной связи во всей группе Orange

наверх ↑

BusinessClass - Июнь 2010, №45

Подпишитесь на электронную версию