01/04/2010

Пять задач и пять решений от COMERŢBANK

До недавнего времени Comerţbank был своеобразной «клубной» финансовой структурой, работа которого была ориентирована, прежде всего, на удовлетворение потребностей крупных корпоративных клиентов. Точное знание каждого из них, многолетний совместный опыт работы позволил банку не только безошибочно и, в общем, без особого риска вести свои дела, но и, сохраняя стабильную позицию в банковских рейтингах, предлагать своим клиентам тот уровень индивидуального обслуживания, к которому стремятся все. Мир меняется, возникают новые возможности и новые вызовы, поэтому Совет банка поставил задачу сделать доступными широкому кругу клиентов накопленный опыт, новые технологии и современную систему управления банком.

Казалось бы, что при правильном маркетинге и менеджменте задача разрешимая, но, заметьте, поставлена она, когда во всем мире заговорили о финансовом кризисе и первыми, кто должен был от него пострадать, были банки. Судя по сегодняшним результатам, менеджмент с этой задачей справился, изменив свою картину мира и помогая другим ее изменить. Мы беседуем об этой системе задач и решений с Дианой Мильчевой, советником Председателя КБ Comerţbank АО.

Задача первая: привлечь новых клиентов

Решение: открытость

ДМ: Первый шаг, который был предпринят банком, касался его коммуникационной политики. Это связано с тем, что при переходе с позиционирования «клубный банк» на «банк, работающий с широким кругом клиентов», возрастает спрос на информацию. Если до этого момента клиенты и банк знали, что называется, «друг друга в лицо», то сейчас предстояло проделать серьезную работу по более широкому освещению деятельности банка. Открытость в общении необходима для понимания заемщиками и депонентами, насколько банк устойчив, как он решает задачи обеспечения финансовой безопасности клиентов в условиях кризиса.

Comerţbank разработал стратегию постоянного информирования, посредством которой сегодня продвигаются новые предложения, рассказывается о текущей ситуации, об итогах очередного периода и о планах банка на будущее. Решение оказалось правильным и своевременным и привело к большему пониманию со стороны клиентов, общественности, способствовало появлению новых клиентов, разделяющих предложенные банком ценности.

Задача вторая: сохранить всех существующих клиентов

Решение: индивидуальный подход

ДМ: Для решения этой задачи Comerţbank продолжил сложную и достаточно кропотливую работу со своими многолетними партнерами. Банк сохранил принцип разработки услуг для клиента, исходя из его потребностей и из плана развития его бизнеса. Кстати, такой индивидуальный подход и доскональное знание партнеров позволили банку за довольно короткий срок разработать свой портфель предложений и для новых клиентов, который не остался незамеченным. Клиенту должно быть комфортно в работе с нашим банком, его проблемы должны решаться без лишней суеты: быстро, просто и удобно. Клиент нашего банка всегда уверен, что здесь ему разъяснят все условия договора с банком, заранее напомнят о сроках погашения кредита или процентов, немедленно известят при возникновении проблем по его платежам, дадут рекомендации по оформлению иностранного займа или другим сложным операциям с партнерами. Для этих целей в нашем банке открыты специальные переговорные, где клиента консультируют сотрудники различных департаментов и, таким образом, он получает ответы на свои вопросы на месте, не бегая из кабинета в кабинет.

Задача третья: обеспечить финансовое благополучие клиентов

Решение: внедрение высоких банковских технологий

ДМ: Банком высоких технологий можно считать тот финансовый институт, который, предлагает ему продукты, основанные на объединении современных разработок и систем управления бизнесом и достижений информационных технологий. Это касается всех сфер нашей работы, а результатом их внедрения является высокая скорость и точность обслуживания. В этом году для удобства клиентов мы сделали доступ к Wi-Fi в головном офисе и установили во всех представительствах платежные терминалы для оплаты различных услуг и товаров. Эти инструменты позволяют нашим клиентам полнее использовать свое время.

Банковские карточки международной платежной системы VISA эмитированы нашим банком с учетом новых технологий (ЧИП), обладают высокой степенью защиты и позволяют оплачивать товары и услуги как в торговых точках, так и в Интернет-магазинах, аукционах, чат-системах типа Skype, а также через безопасную систему платежей PayPal.

Наши продукты удаленного управления счетом (Comertbank-Internet Banking, Comertbank- OnLine) совместимы с системой 1С. По желанию клиента они могут быть дополнены опциями (например, sms- или e-mail-оповещение и т.п.), которые позволяют получать своевременную информацию о состоянии счета или произошедших на нем изменениях. Все это делает наши продукты комфортными, удобными в использовании и эффективными.

Мы продолжаем делать целенаправленные шаги на пути к высокотехнологичному банку, и клиентов Comerţbank впереди ждет немало новых дополнительных опций, удобств и возможностей.

Задача четвертая: гарантировать безопасность клиентов

Решение: укрепление IT-системы банка

ДМ: Во-первых, мы разделили саму АБС — автоматизированную систему банка — от системы обслуживания клиентов на два отдельных, непересекающихся потока. Во-вторых, все это защищено отдельными паролями и специальными фильтрами системы.

Мы предлагаем две формы обслуживания: при форме Comertbank-OnLine информация клиента хранится на его собственном сервере, а при Comertbank-InternetBanking — весь его клиентский архив хранится на сервере нашего банка. Это очень удобно для тех клиентов, которые не могут самостоятельно обеспечить безопасность своих данных. Кроме того, постоянно ведется работа по оптимизации сетей и систем банка для обеспечения непрерывности и высокого качества их работы. Поскольку IT-технологии развиваются стремительно, мы постоянно следим за изменениями и стараемся соответствовать новым требованиям и внедрять новые разработки.

Задача пятая: оптимизация внутренних процессов и технологий

Решение: постоянные инвестиции в персонал

ДМ: В связи с появлением большого количества новых клиентов, потребовалось и внедрение новых форм работы с ними. Во-первых, речь идет о более активной работе фронт-офиса, который постоянно обучается так называемым проактивным формам работы с клиентом. И сейчас у нас работают не просто кассиры или банковские служащие — все они все консультанты и активные продавцы наших услуг. Мы переписали все наши внутренние процедуры, организовали постоянное проведение внутрибанковских тренингов, с тем, чтобы каждый из них знал, как функционирует банк, как выполнить любое требование клиента в самый короткий срок и с максимальной отдачей.

Также мы стараемся максимально использовать те возможности повышения квалификации, которые есть в Кишиневе: наши сотрудники регулярно участвуют в проводимых в нашем городе тренингах и семинарах. Мы постоянно улучшаем свою автоматизированную банковскую систему, чтобы последовательно ускорять процессы и свести до минимума возможность возникновения ошибок.

Для формирования единого поля работы мы внедрили внутреннюю информационную сеть — Интранет. Этот инструмент позволяет очень легко организовывать внутреннюю работу банка. Кроме того, наш Интранет несет и обучающую функцию, потому что здесь можно найти внутренние процедуры банка, описания всех новых продуктов, информацию по банковскому рынку, а также книги, которые, мы считаем, могут быть интересны и полезны нашим сотрудникам. Мы замечаем, что Интранет стал нашим своеобразным виртуальным офисом, а задачи мы решаем теперь быстрее и точнее. Все это повышает эффективность работы банка и в конечном итоге способствует повышению финансового благополучия наших клиентов.

СПРАВКА

Активы КБ Comerţbank АО по состоянию на 31.12.2009 года — порядка 431,9 млн леев

Акционерный капитал — 178,6 млн леев

Кредитный портфель — 189,0 млн леев

Депозиты — 247,5 млн леев

Депозиты физических лиц — 51,2 млн леев

Основные финансовые результаты 2009 года: